Customer Xperience

“CX es una ciencia orientada a negocio cuyo objetivo es definir la estrategia y los programas orientados a generar una sensación positiva con el cliente/ciudadano con el objetivo de que quiera continuar seguir usando los productos/servicios que la empresa ofrece”.

“CX en el sector privado tiene como objetivo principal poder interactuar con el cliente o potencial cliente con el objetivo de generar una sensación de bienestar y respuesta sobre los servicios que se le ofrecen, logrando así generar un vínculo fortalecido con el cliente”.

“CX en el sector público tiene como objetivo principal generar afinidad hacia la institución pública creando una visión y nota positiva hacia los empleados/funcionarios de dicha institución”.

Esta ciencia ha marcado una transformación real en lo que en tecnología se denomina Customer Relationship Management ( CRM ), generando un nuevo modelo tecnológico enriquecido por conceptos tales como Cloud Computing, Bid Data y Social Media. Sin embargo la pregunta de muchas instituciones públicas y empresas privadas es como poner en práctica de manera efectiva Customer Xperience ( Citizen Xperience en el ámbito de gobierno ).

El primer punto a tener claro, es qu el modelo de Customer Xperience sigue un ciclo de implantación evolutivo, cubriendo 3 bloques principales a ser desarrollados en la organización:

Omnichannel Custumer/Citizen Service

Que consiste en crear un modelo de comunicación que combine los canales tradicionales con los nuevos canales sociales, de cara a ofrecer al cliente/ciudadano respuestas a sus inquietudes y acceso a información desde cualquier canal de información de la organización. Aparte de esto, el objetivo es crear una base de conocimiento y automatización de servicios al cliente/ciudadano que den una funcionalidad más allá de la netamente reactiva orientada a la atención del mismo.

Social Relationship Management

Que consiste en poder capturar, analizar e interactuar con los clientes /ciudadanos que emiten opiniones o comentarios en las redes sociales, permitiendo tener por un lado una visión global de la opinión pública, así como poder lograr de manera proactiva una comunicación con el cliente/ciudadano y cumplir sus expectativas.

Omnichannel Campaign Management

Que consiste en poder informar de manera proactiva de información de interés ciudadana, utilizando los medios/vías de comunicación integradas para dar una visión unificada a los clientes/ciudadanos tanto sociales como tradicionales. aparte de esto, el objetivo es generar campañas más eficientes basado en el análisis de sentimiento y el uso de la gestión del conocimiento por parte del ciudadano.

Soaint lleva tiempo colaborando en los foros tecnológicos ( Gartner, IDC, OpenGroup ) más prestigiosos en relación al concepto de Customer Xperience y su aplicabilidad en el  sector público y privado, para ello hemos preparado toda una oferta que permite a nuestros clientes introducirse de una manera progresiva y segura en este nuevo concepto:

Soaint es una de las firmas líderes en el ámbito de transformación de arquitectura TI a nivel de Europa, Medio Oriente y Latinoamérica.

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