Saltar del clásico Contáctenos y el FAQ hacia un canal de autoservicio basado en Chatbot y bases de conocimiento

Vivimos tiempos en los que el usuario necesita respuestas en el momento y debemos replantear la forma de comunicarnos online

¿Te suena de algo cuando necesitas aclarar una duda sobre un producto o servicio que pretendes adquirir, contratar, pero no sabes muy bien cómo entrar en contacto con la marca en cuestión?  Incluso, no encuentras la manera en que te sientes más cómodo para interactuar con ella, porque solo te ofrece el clásico “Contáctenos”, con un formulario que no sabes muy bien dónde llega, o un teléfono que deriva en una centralita y a la eterna espera y paseo por diversos agentes que no dan una respuesta directa…

O el sitio web no está muy bien señalizado, hay más de una @ en Twitter y ninguna específica sobre si ese perfil tiene relación con el Centro de Atención al Cliente o no, y tú te sientes más perdido que cuando empezaste a buscar.

Estos son solo unos ejemplos de una atención al cliente deficiente. Si hilamos fino, en este último caso, la atención ni llegó a darse.  Pero, ¿qué ha pasado? Cliente insatisfecho, mala experiencia compartida en las múltiples Redes Sociales, lo que deriva en una mala reputación de marca…

Al ofrecer un producto o servicio, ya sea online o no, es necesario considerar que todos los puntos de contacto impactan sobre la experiencia del cliente. Asimismo, tener en cuenta que hoy tenemos ahí fuera a un cliente cada vez más digital y más social.  Que demanda tener la opción de ser atendido por el canal que él prefiera, y con un tiempo de respuesta rápido.

Entender la importancia de ofrecer una excelente experiencia de cliente:

¿Puede tener que ver con el concepto de Autoservicio?

Según Gartner, “el 81% de los clientes en todas las industrias intentan resolver los problemas por sí mismos antes de contactar a un agente del Contact Center”.

A principios del año 2020, hemos visto que según cifras publicadas por la Comunidad de Madrid, la línea telefónica 900 444 555 comenzó a recibir “un 1.000% más de llamadas al día” con el inicio del Estado de Alarma.

¿Y qué hay, por ejemplo, de las aerolíneas? Gente allegada que tuvo que cambiar un billete de avión a inicios de marzo, estuvo más de 1 hora esperando que un agente les atendiera y un buen rato más mientras consultaban la solución que ofrecerían. Esto luego de pasar por varios agentes, y la interminable musiquita…

¿Cuáles son los costes asociados? ¿Nuestro tiempo? ¿El tiempo de los agentes? ¿La tecnología?

¿No creéis que finalmente ha llegado la hora de poner en valor a los asistentes digitales y bases de conocimiento cognitivas para optimizar este servicio?

Lo que nos prometen y ofrecen los chatbots hoy en día es casi de ensueño si estás a cargo de la atención al cliente y de una empresa de servicio.  Funciones como tecnologías cognitivas avanzadas, aprendizaje automático nativo, procesamiento y generación del lenguaje natural suenan muy atractivas. Se pueden manejar grandes conjuntos de datos para procesar, evaluar y responder a las consultas y gestiones, imitando la conversación humana.

Esto incluye usos comunes como pueden ser el soporte de facturación, autenticación de clientes, consultas de saldos, gestiones bancarias, respuestas a preguntas frecuentes, y aplicaciones más sofisticadas, como soporte técnico.

Si nos centramos en la atención al cliente y respuestas a preguntas frecuentes, el soporte de esto es el uso de bases de conocimiento cognitivas, las cuales permiten segmentar y organizar la información de forma óptima, depurándola, y estructurando de forma eficaz para atender al cliente en tiempo y forma, bajando los tiempos de resolución y respuesta al primer contacto.

Permitiendo a los Call Centers organizar a su equipo humano para dedicarse a una atención más personalizada cuando ésta la requiera, dejando al Chatbot y a las plataformas de atención al cliente omnicanal, resolver consultas y gestiones del día a día, y que se pueden automatizar.

Porque no hay que dejar de lado ese aspecto humano del trato al cliente.  La tecnología no vino a desbancar puestos de trabajo, sino que permiten dedicar tiempo al empleado para fortalecer aquellas aptitudes humanas que son imprescindibles en la atención personalizada a nuestros clientes.

Si te ha picado la curiosidad, te propongo lo siguiente.  Contacta con nosotros, y podremos hablarte más en detalle de soluciones que puedan mejorar el servicio que ofreces a tus clientes, y generar experiencias de cliente excepcionales.  ¿A qué esperas?

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