Cómo alcanzar el éxito en la automatización de procesos. Mejores prácticas. Parte I

Cada día más compañías con procesos de trabajo interfuncionales no conectados deben tomar una decisión muy sencilla: integrar sus procesos para obtener grandes beneficios, o no realizar ningún cambio para que continúe la frustración de sus clientes y empleados. En muchas ocasiones las empresas se decepcionan debido a que sus proyectos de automatización fracasan y es cuando se comienza a decir “dejemos todo como está, así funciona” o “no se puede hacer, ya lo intentamos y fracasamos”. Para implementar estrategias de automatización debemos de apoyarnos en metodologías existentes en el mercado. Tener un plan estratégico tiene grandes beneficios:

Beneficios Plan Estratégico

Alineamiento de TI con las prioridades de negocio

• Líderes de negocio y tecnología validan los aspectos estratégicos y qué es lo que hay que hacer
• Asegura el entendimiento y la atención de necesidades de las áreas internas de la empresa.
• Claridad y transparencia sobre las prioridades, la toma de decisiones y las inversiones

Identifica un portafolio de inversiones justificadas

• Secuencia de proyectos que habilitan la estrategia y atención de necesidades internas
• Se cuantifican los presupuesto y recursos para ejecutar el mapa de ruta de inversiones.
• Conceptualizan los proyectos y los resultados/beneficios esperados
• Identifica un portafolio de inversiones justificadas
• Articulación de inversiones multi anual (3-4 años) priorizadas
• Identificación de dependencias y riesgos
• Trazabilidad entre las iniciativas de TI y la estrategia de la empresa

Guía para materializar beneficio

• Líderes de negocio y tecnología validan los aspectos estratégicos y que es lo que hay que hacer.
• Asegura el entendimiento y la atención de necesidades de las áreas internas de la empresa.
• Claridad y transparencia sobre las prioridades, la toma de decisiones y las inversiones.

Existen algunos pasos según nuestra experiencia que se deben tener en cuanta y seria de gran ayuda para alcanzar el éxito de un proyecto de automatización. Iniciaremos con los 2 primeros los cuales son fundamentales:

Paso 1: Alineamiento

La implementación no puede suceder sin un consenso de los altos mandos de dirección, TI y los líderes de las líneas de negocio relevantes.

Muchas veces se generan falsas expectativas de la automatización de proceso, se piensa que al ser TI los que dominan las tecnologías son los responsables de la buena ejecución del proyecto, Cuando en realidad los CIOs deben asumir un rol diplomático, si bien, es una decisión lógica que ellos lideren la integración porque trabajan en todas las áreas funcionales y conocen los sistemas de TI de adentro hacía afuera, es mucho más probable el éxito si cuentan con grandes habilidades interpersonales, además de, habilidades de persuasión.

Existe una imagen que ha estado presente en todo momento de la ingeniería de software que se genera precisamente de no lograr un alineamiento apropiado y entendimiento de las necesidades del cliente por tal motivo se considera vital para el proyecto que exista este primer paso y se ejecute basado en metodologías de manera correcta.

El mantener involucrados a todos los interesados en el proyecto asegura que no ocurran imágenes como la anterior.

Paso 2: Mejorar la experiencia de los clientes

No es un secreto que la clave más importante en el proceso de integración de trabajo es la experiencia de los usuarios, después de todo, serán los usuarios principales del proceso. No podrán hacer bien su trabajo los procesos que no funcionan o se interconectan. Más importante es que hay una relación directa entre la experiencia del empleado y la satisfacción del cliente.

Mejorar la experiencia del usuario comienza con una pregunta fundamental “¿Qué necesitas que haga tu proceso?” los usuarios pueden entregar la mejor respuesta. Si, en lugar de concentrarnos en las partes específicas que causan problemas nos concentramos en las metas u objetivos finales de los procesos. La finalidad de la integración de procesos es permitir a los empleados hacer lo que hacen mejor y quitar los obstáculos en el camino.

Existen un conjunto de buenas prácticas que sirven de apoyo a identificar cómo mejorar la experiencia de los empleados y poder obtener toda la información que sirvan de apoyo a ese proceso de transformación en pro de mejorar en el que está enmarcada la empresa:

• Solicitar información a través de diferentes medios.
• Encuestas internas.
• Sesiones de trabajo con grupos de enfoque de usuarios representativos.
• Pruebas de aceptación del usuario.
• Todos junto a otros mecanismos de retroalimentación.