ConeXión Emocional = Customer eXperience

Estamos atravesando una situación muy dura, no sólo hablamos de una crisis en el ámbito sanitario, sino en lo económico y social. Nuestros hábitos han cambiado, y por ende, los hábitos de nuestros clientes. Porque muchos de estos cambios en el comportamiento son pasajeros, pero otros parecen haber llegado para quedarse y las compañías nos tenemos que reinventar, no hay otra alternativa que adaptarse, y descubrir las últimas soluciones para proporcionar una mejor experiencia de cliente.

Con soluciones nos referimos a soluciones tecnológicas que permitan generar un engagement eficaz.

Con sólo pensar en el ámbito de eCommerce vemos que la tasa de recurrencia es especialmente alta: una vez que los usuarios encuentran sus sitios predilectos de compra, es difícil que cambien. Por lo tanto, aquellas marcas que logren anticiparse y generar el “click en el cliente” jugarán con ventaja.

¿Cómo puedo prepararme como empresa para entender estos cambios y salir reforzado de esta situación?

La experiencia de nuestros clientes, la EMOCIÓN que generamos cuando se ponen en contacto con nuestra marca, tiene un efecto directo en el importe que están dispuestos a pagar por nuestros productos o servicios.

“La experiencia de cliente se ha convertido en el principal argumento para marcar la diferencia y distinguirse de otros competidores”

Un cliente emocionalmente vinculado compra más, nos visita más a menudo, se preocupa menos por el precio, presta una mayor atención a nuestros mensajes, sigue nuestros consejos porque confía en nosotros y, mejor todavía, sirve de publicidad “boca a boca” para atraer a nuevos clientes.

El valor de la marca no está solo en lo bueno que es nuestro producto o nuestro servicio, está en las acciones de la marca y cómo se muestre a sus potenciales clientes. Esta crisis pasará, las acciones concretas seguramente se olvidarán, pero habrá una conexión emocional que la marca haya dejado allí.

El conocer a nuestro cliente, el impactar en él en el momento idóneo y por el canal que más le satisfaga, ofreciendo una experiencia hiper-personalizada son elementos que debemos tener en cuenta a la hora de pensar nuestro modelo de relacionamiento con nuestros clientes.

Pero vamos un paso más allá. De este modelo personalizado ya tendríamos que hablar de pasar a un modelo contextual.

Originalmente, la experiencia de cliente parte de un modelo segmentado, donde se ofrecía un mismo contenido a un segmento de la población. No invasivo masivamente, pero sí a un segmento según características.

Luego nos hemos preocupado por personalizar esa experiencia, tomando en consideración ciertos rasgos de ese cliente Target. Pero los cambios que han, y están, experimentando los usuarios lleva a ir un paso más allá y pensar en avanzar hacia un modelo de experiencia contextual.

Es decir, la relación que se mantiene con el usuario no sólo es personalizada, sino que además depende del contexto específico en el que este se encuentra. Así, una empresa debe tratar de forma distinta a un cliente en función de las circunstancias: si ha comprado hace poco, si es un día festivo o laborable, si le gusta la bici de montaña o la de carretera, si mira el móvil a primera hora en el metro al ir al trabajo o en su hora de descanso…

Para conseguirlo, la digitalización, y la tecnología en sí, son claves. En concreto, la innovación debe orientarse a conocer lo mejor posible al cliente: saber cómo se comporta, qué le interesa y, sobre todo, escucharle para descubrir cuáles son sus expectativas sobre la marca.

La clave principal es escuchar al cliente, interpretar y actuar: muchas compañías hablan de poner al consumidor en el centro de sus planes estratégicos, pero pocas lo hacen realmente, porque no lo escuchan. Hablan de ellas, y no se detienen en ver qué necesita el cliente.

Si logramos cambiar esto y buscar establecer esa relación no solo personalizada, sino contextual, estaremos en el buen camino para generar la Conexión Emocional necesaria y lograr el “enganche” con nuestros clientes a largo plazo.

Desde SOAINT te podemos ayudar a generar esa visión 360º y a definir la estrategia correcta de engagement con los clientes desde el punto de vista consultivo, tecnológico y metodológico.