Ejemplo de implementar OPA (Intelligent Advisor) dentro de un Chatbot (Digital Assistant)

Primero comentar de qué estamos hablando…

OIA es una solución que convierte en un script/conversación interactiva cualquier cuestionario, política, protocolo o normativa que contenga reglas y criterios de elegibilidad. Proporciona a los clientes finales/empleados argumentarios homogéneos, guiando la conversación de una manera que elimina errores (check-lists).

Por otro lado, ODA es un asistente digital, Chatbot, que trabaja en base a Lenguaje Natural.

Ambas nos pueden ayudar en el On Boarding para clientes con formularios que solicitan requisitos y documentación en función de las características del cliente, en la resolución de dudas, derechos, condiciones de un servicio. Ambas son un complemento perfecto de FAQs.

Si bien estos componentes son similares, en cuanto a que ambos disponen de la capacidad de dar respuestas en base a la información introducida por el usuario; incluso, hasta podría dar la impresión de que ODA es un candidato para desbancar a OIA como sistema de respuestas automatizadas, la realidad es que son dos soluciones que se complementan.

OIA aporta como fortaleza su Motor de Reglas. Por su parte, ODA aporta el Procesamiento de Lenguaje Natural (N.L.P. en inglés) y trabaja en base a la detección de intenciones.

¿Y cómo son estas herramientas?

Una de las fortalezas de OIA es que proporciona un motor de reglas que puede ser configurado en base a la utilización de un documento MSWord o un documento MSExcel. Esta particularidad, permite generar y/o modificar las reglas en las que el negocio se basa de una manera sencilla, otorgando autonomía al usuario de negocio.

Además, la implementación per sé de la herramienta es sencilla y no requiere de un equipo de desarrollo numeroso.

Por otro lado, tenemos a ODA que, si bien sí requiere de un perfil más técnico para su configuración, difiere con OIA en la forma en que se lleva a cabo la interacción con el usuario. Ésta es mucho más intuitiva dada la capacidad que tiene ODA en cuanto a detección de intenciones mediante el Procesamiento del Lenguaje Natural, lo cual permite saber qué desea saber el usuario y así poder orientar la atención a la siguiente etapa de manera correcta.

Vale, bien. ¿Pero en qué me beneficia unirlas?

Al combinar las dos herramientas se obtiene un aplicativo común que se beneficia de las virtudes de ambas, que tal y como se comentó anteriormente son el Procesamiento de Lenguaje Natural del ODA y la capacidad del motor de reglas de OIA.

Pero es que aún hay más. Se suman más ventajas como la capacidad de OIA de generar más de un formulario de reglas con una única licencia, así como la posibilidad de integración que tiene ODA.

Es esta capacidad de integración, la que además permite que en cualquiera de las etapas de la interacción con el usuario se pueda obtener o enviar información a otros sistemas como CRMs, bases de datos, etc. Pudiendo mejorar aún más la experiencia de usuario.

Además, la entrevista que se genere en OIA, basada en este motor de reglas y Lenguaje Natural, se puede desplegar directamente sobre ODA.

Por otro lado, la capacidad de ODA de conectarse desde diferentes canales como Facebook, en una página web, en una app móvil…, le da el valor añadido de beneficiarse de cualquier ambiente desde el que el usuario se conecte.

Tiene buena pinta, pero… no me quiero complicar con infraestructura y servidores

Aquí está otra de las ventajas que tienen las dos herramientas, ya que ambas son soluciones SaaS (Software as a Service), es decir, son soluciones Cloud, las cuales al obtener la subscripción (licencia) incluye el servidor de alojamiento con potencial de escalabilidad y alta disponibilidad por lo que no necesita generar una infraestructura propia.

Si bien el desarrollo se hace en equipos locales, el despliegue del mismo, la gestión de versiones y proyectos, está en la nube.

Además, nos olvidamos ya de preocuparnos de actualizar el software, de definir una estrategia de backups, de políticas de Disaster/Recovery…. De todo eso se hace cargo Oracle, reduciendo así los costes de TI.

¿A que, efectivamente, tiene buena pinta?