Experiencia completa: operaciones desde cualquier lugar

La pandemia nos ha llevado a replantearnos los modelos de negocio. Esta situación también nos hace ir hacia un modelo de “Experiencia Completa”. ¿Qué queremos decir con esto? Desde hace tiempo hablamos de la importancia que tiene el ofrecer una Experiencia al Cliente excepcional, una experiencia “Customer Centric”, ya que el cliente es el que dictamina cómo y cuándo interactuar con las empresas.

Esta experiencia de cliente está ligada 100% al escenario digital. Poner a disposición del cliente un abanico de posibilidades para interactuar de la forma en la que se sienta más cómodo, en forma de canales digitales y sociales. Apoyar la experiencia ContactLess, ofrecerles toda la información que necesiten, de acuerdo a su perfil de cliente, en el formato que necesiten, generando una experiencia personalizada.

Hasta aquí todo bien, pero nos hemos centrado SOLO en el cliente. Pero ¿qué pasa con la experiencia de nuestros proveedores, distribuidores…? Más aún, ¿qué pasa con la experiencia de nuestros propios empleados en una situación de trabajo en remoto? El empleado debe sentir que tiene el apoyo de los diferentes departamentos de la empresa para solventar sus dudas, problemas, situaciones en las que necesita tener procedimientos y canales de comunicación colaborativos.

La experiencia completa: una necesidad

Es en este punto donde podemos hablar de una experiencia completa. Desde el cliente, hasta los empleados, pasando por el contacto con nuestros proveedores, distribuidores y partners de negocio.

Las empresas están obligadas a afrontar un cambio que les permita avanzar hacia un modelo de toma de decisiones más autónomo y eficaz. Y para conseguir este objetivo, las plataformas tecnológicas deben de avanzar hacia una arquitectura que facilite el acceso y la creación de contenidos. Priorizando así los modelos de interoperabilidad con los diferentes sistemas y aplicativos.

Pero ¿Cómo funciona esta experiencia completa?

“Operaciones desde Cualquier Lugar”, abarca un paradigma organizacional que permite prestar el servicio al cliente, darle soporte, acompañarlo en su Customer Journey, en cualquier lugar. Abarca el implementar los mecanismos adecuados para que los empleados puedan desempeñar sus labores sin perder el “contacto” con la empresa y sin dejar de ser productivos. También permite el automatizar procesos internos como procesos de cara a terceras partes; abarca el plantear una correcta estrategia de APIficación y MicroServicios, para garantizar un servicio excelente.

Es decir, implica tener un modelo de acceso seguro, aumentar la automatización de procesos, el robotizar procedimientos para que el empleado pueda dedicarse a tareas en las que aportar un verdadero valor añadido. Asimismo, habilitar canales sociales y digitales, como Chatbots, Intelligent Advisors, APPs, plataformas de IoT, plataformas de Atención al Cliente Omnicanal, plataformas de Marketing Automatizado, CRM…

Todo ello bajo un modelo de soluciones en la nube que garantice el acceso seguro, la no pérdida de servicio, el mantenimiento de infraestructura casi nulo de cara a la empresa. Una gestión del dato completa tanto del cliente como de nuestros partners.

Las operaciones dentro de este modelo ayudan a las organizaciones a ser más flexibles y resistentes

Todo esto está apoyado por Gartner. En su informe anual con sus previsiones sobre las que serán las tendencias tecnológicas y empresariales más influyentes en el 2021, indica que este año seguirá marcado por la pandemia COVID 19, y las empresas tendrán que seguir trabajando en un entorno volátil, desconocido y difícil de predecir. Y, por lo tanto, necesitarán tecnologías que les aporten flexibilidad y capacidad de adaptación, potenciando a las personas como centro de todos los negocios con independencia de su ubicación física.

Sugiere que las organizaciones ya han superado el primer impacto de la pandemia, y están pasando de una estrategia reactiva a una proactiva, y que deberían centrarse en estas tres áreas: la centralidad de las personas (People Centricity), la independencia de la ubicación (Location Independence) y la entrega resiliente (Resilient Delivery).

• People Centricity: Lo que comentamos acerca de la Experiencia Completa, desde cliente hasta empleados, pasando por proveedores, distribuidores y partners de negocio.
• Location Independence: Sobre todo el apoyarse en soluciones en la nube y plataformas tecnológicas que permitan el operar desde cualquier lugar, sin poner en riesgo el servicio prestado.
• Resilient Delivery: Tiene que ver con la capacidad de las empresas para adaptarse, de forma ágil, en un entorno empresarial o de TI dinámico. Y aquí no hablamos de la empresa como una entidad solamente, sino también la capacidad de adaptabilidad de sus empleados.

Desafíos de la empresa

Para ello es fundamental que la empresa consiga incluir en la cultura empresarial:

• Una mentalidad adaptada
• Respetar los compromisos
• Aportar beneficios de un trabajo integral remoto para lograr llegar a los objetivos trazados por cada área de la empresa.

El éxito del modelo recae en el compromiso de todos los trabajadores y directivos de la empresa de trabajar conjuntamente bajo una visión general de crecimiento, cumpliendo con sus obligaciones de la misma manera que lo hacen cuando trabajan de manera presencial en las instalaciones de la empresa.

“Este modelo es el que debemos adoptar, porque es un modelo que ha llegado para quedarse”
Mariana Contardi, responsable de transformación digital y CX en SOAINT España