Mejorando la experiencia del cliente (CX) y las ventas con hiperautomatización

Las compras minoristas son difíciles: piense en las decenas de miles de SKU, a menudo producidos en todo el mundo por proveedores de una sola fuente. Hay márgenes de venta ajustados, muchos por debajo del 2%. Luego están los plazos ajustados, en los que la entrega del stock inicial y los nuevos pedidos deben realizarse en una sola temporada. Todo eso hace que, a pesar de los retos, sea necesario centrarse en la experiencia del cliente.

“La venta minorista total alcanzará los 5,5 billones de dólares para 2027, y las ventas en línea representarán el 30% del mercado.”

Forrester Research

Existen tres factores principales que hacen que los consumidores elijan una marca específica: la capacidad de encontrar productos de forma rápida y sencilla, un servicio al cliente de alta calidad, y pagos rápidos y sencillos. Es ahí donde la hiperautomatización puede ayudar a las empresas minoristas a brindar una mejor experiencia del cliente (CX) en estas tres áreas y, al mismo tiempo, mejorar las operaciones de compras minoristas.

La experiencia del cliente al siguiente nivel

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La interacción de atención al cliente solía ser manejada exclusivamente por individuos, en persona o mediante una llamada telefónica. Ahora, los chatbots, preprogramados con respuestas a las preguntas más frecuentes, se utilizan cada vez más. Con los chatbots como primera línea de defensa, solo los problemas de servicio al cliente más complejos se desvían a los seres humanos para que los manejen, haciendo así la operativa más eficiente.

Pero al agregar IA y automatización de procesos robóticos (RPA), los chatbots pueden tener “conversaciones” mucho más sofisticadas. Por ejemplo, el RPA puede recuperar datos sobre pedidos o pagos, y la pieza de IA puede predecir el tiempo de entrega o desarrollar opciones cuando hay un problema. Crear chatbots con capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NLP) y las interacciones se acercarán más a imitar una conversación con una persona real.

Los productos devueltos pueden beneficiarse de manera similar de la hiperautomatización y, por lo tanto, mejorar el servicio al cliente. Los artículos pueden ser entregados y aceptados por un ser humano, pero RPA puede manejar el procesamiento de información y la emisión de créditos.

“Para automatizar tienes que empezar de la forma correcta, y es abordando la mejora del proceso como tal, y este proceso alinearlo a los objetivos para que este de los resultados que está buscando el negocio”

Oscar López, Chief Architect en Walmart México

Datos de calidad para predecir la demanda del consumidor

Mediante el uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático, los minoristas procesan más datos para desarrollar predicciones de demanda. No solo predecir tendencias basadas en experiencias pasadas, sino incorporar datos económicos y demográficos en el desarrollo de estimaciones de demanda. La entrada de más fuentes de datos de calidad da como resultado una mejor planificación de la demanda. Eso ayuda a obtener las cantidades correctas de producto en los lugares correctos, lo que facilita que los clientes tengan una experiencia de compra positiva.

Los clientes ahora tienen más lugares en los que obtener productos más allá de las tiendas físicas, con compras en línea, aplicaciones móviles, tiendas emergentes y colaboraciones de marca que brindan formas adicionales de comprar. La hiperautomatización puede llenar múltiples flujos con disponibilidad y datos de clientes para que pueda estar disponible un historial de todas las compras, independientemente de los canales que se usaron.

Tiendas inteligentes para mejorar la experiencia del cliente

Hoy en día, los compradores suspiran frustrados por la desaparición del personal de caja y el auge de las cajas automáticas que, en manos de usuarios poco frecuentes, pueden convertirse en una pesadilla de retrasos y errores.

La hiperautomatización en este espacio mejoraría la experiencia actual de autopago al establecer tiendas sin pago que aprovechan los sensores de Internet de las cosas (IoT) en los estantes, los sistemas de visión y los robots de reabastecimiento de inventario para reemplazar el stock a medida que se retira.

¡No te pierdas nuestro podcast sobre cómo la hiperautomatización está ayudando en la mejora de la experiencia!